BPO
Sadio cymorth aml-sianel drwy bigau cyswllt a achosir gan doriadau
Gwelodd darparwr telathrebu o'r Alban gyfeintiau cyswllt yn pigo pryd bynnag y byddai mast neu linell yn methu. Amsugnodd tîm aml-sianel allanol y pigau a chadw atebion yn gyson ar draws llais, sgwrs a chyfryngau cymdeithasol.
Results at a glance
- -73%
- Cyflymder ateb
- +21 pts
- Datrys ar y cyswllt cyntaf
- -44%
- Ail-gysylltiadau
- +16 pts
- CSAT yn ystod toriadau
4.2 i 1.1 munud
yr un nam
The challenge
Gallai un toriad rhanbarthol anfon cysylltiadau i mewn i fyny bumplyg o fewn awr, ar draws ffôn, sgwrs fyw a sianeli cymdeithasol ar yr un pryd. Ni allai'r tîm mewnol droi capasiti ymlaen yn ddigon cyflym.
Roedd cwsmeriaid yn cael atebion gwahanol ar sianeli gwahanol, ac roedd ail-gysylltiadau yn dringo am nad oedd yr ymateb cyntaf yn aml yn datrys y broblem. Roedd ymddiriedaeth yn llithro pan oedd bwysicaf.
Pain points
- Cyfaint cyswllt i fyny bumplyg yn ystod toriadau
- Cyflymder ateb cyfartalog dros bedwar munud ar y brig
- Negeseuon statws anghyson ar draws sianeli
- Cyfradd ail-gysylltu uchel ar yr un nam
Our approach
- Sefydlu tîm aml-sianel yn cwmpasu llais, sgwrs a chyfryngau cymdeithasol o un sylfaen wybodaeth
- Cysylltu'r tîm i mewn i'r porthiant statws rhwydwaith fel bod asiantau yn rhoi'r un neges toriad byw ym mhobman
- Adeiladu protocol brig sy'n hyblygu staffio y foment y caiff nam ei gadarnhau
- Prosesu holl ddata tanysgrifwyr o dan UK GDPR a'r Data Protection Act 2018
Results at a glance
The results
- Gostyngodd cyflymder ateb cyfartalog o dros bedwar munud i ychydig dros un ar y brig.
- Cafodd cwsmeriaid yr un statws toriad p'un a oeddent yn ffonio, yn negesu neu'n postio.
- Gostyngodd ail-gysylltiadau ar yr un nam yn sydyn wrth i ymatebion cyntaf ddechrau datrys problemau.
Pan aiff llinell i lawr nid ydym bellach yn rhuthro. Mae'r tîm ar y porthiant statws, mae capasiti yn hyblygu mewn munudau ac mae pob sianel yn dweud yr un peth.
Common questions
Mae'r tîm yn gweithio o un sylfaen wybodaeth wedi ei chysylltu i'ch porthiant statws rhwydwaith, felly mae llais, sgwrs a chyfryngau cymdeithasol i gyd yn rhoi'r un neges fyw wrth i nam gael ei gadarnhau a'i glirio.
These are representative engagements. Client identities are anonymised and the metrics are illustrative of the type of results this work delivers, not audited figures for a named client.
Dywedwch wrthym beth sydd angen ei allanoli
Rhannwch eich gofyniad a modelu eich arbedion. Byddwn yn ymateb o fewn chwe awr gyda cham nesaf clir.
Ymateb o fewn chwe awr. Yn cydymffurfio â UK GDPR. Atebolrwydd enwol yn y DU.