Allanoli AI
Cyfeirio cysylltiadau cymorth i'r lle iawn gyda thriage AI
Roedd gweithredwr telathrebu o Iwerddon yn camgyfeirio cysylltiadau cymorth. Roedd triage a chymorth AI yn darllen bwriad ar y dechrau ac yn anfon pob cyswllt at y tim iawn y tro cyntaf.
Results at a glance
- 92%
- Cywirdeb cyfeirio
- +19 pts
- Datrys ar y cyswllt cyntaf
- -71%
- Trosglwyddiadau ailadroddus
- -24%
- Amser trin cyfartalog
i fyny o 67%
The challenge
Roedd y gweithredwr yn trin cymysgedd trwm o gysylltiadau bilio, cysylltedd, dyfeisiau a gwerthiant ar draws ffon, sgwrs ac e-bost. Roedd cyfeirio yn dibynnu ar gwsmer yn dewis yr opsiwn dewislen cywir neu asiant yn dyfalu o linell gyntaf, ac roedd y ddau'n anghywir yn ddigon aml i wneud gwahaniaeth. Roedd cysylltiadau a gamgyfeirir yn bownsio rhwng timau, ac roedd pob trosglwyddiad yn ychwanegu aros ac ailadrodd.
Roedd y cyfeintiau hefyd yn bigog. Roedd toriadau a hyrwyddiadau yn cynhyrchu ymchwydd na allai'r rheolau cyfeirio sefydlog eu hamsugno, felly tyfodd ciwiau ar gyfer y timau anghywir tra bod asiantau hyfforddedig mewn mannau eraill yn eistedd yn segur. Roedd y gweithredwr eisiau deall bwriad ar bwynt y cyswllt, nid sawl trosglwyddiad yn ddiweddarach.
Pain points
- Cafodd tua thraean o gysylltiadau eu cyfeirio at y tim anghywir ar y cynnig cyntaf
- Gwthiodd trosglwyddiadau ailadroddus yr amser trin i fyny a rhwystro cwsmeriaid
- Ataliodd datrys ar y cyswllt cyntaf am fod asiantau'n brin o gyd-destun wrth gyrraedd
- Ni allai cyfeirio yn seiliedig ar ddewislenni addasu i doriadau nac ymchwydd hyrwyddiadau
Our approach
- Adeiladu model dosbarthu bwriad dros gysylltiadau hanesyddol, gan dagio pob un i gategoriau bilio, cysylltedd, dyfais, gwerthiant a chadw gyda sgor hyder
- Gosod triage a chymorth AI ar flaen pob sianel fel bod cysylltiadau'n cael eu cyfeirio ar fwriad a ragfynegwyd, gyda'r achosion hyder isel yn cael eu hanfon at adolygydd dynol
- Trosglwyddo crynodeb byr strwythuredig i'r asiant sy'n derbyn fel bod cyd-destun yn cyrraedd gyda'r cyswllt yn hytrach na chael ei ailgasglu
- Rhedeg dolen rheoli ansawdd barhaus, gan samplu dosbarthiadau'n wythnosol ac ailhyfforddi'r model wrth i iaith a chymysgedd cynnyrch newid
Results at a glance
The results
- Cododd cywirdeb cyfeirio i 92 y cant, felly cyrhaeddodd y rhan fwyaf o gysylltiadau'r tim iawn ar y cynnig cyntaf.
- Gwellodd datrys ar y cyswllt cyntaf yn sylweddol wrth i asiantau agor pob cyswllt gyda bwriad a chyd-destun eisoes wrth law.
- Gostyngodd trosglwyddiadau ailadroddus fwy na dwy ran o dair, gan fyrhau amser trin ar draws pob sianel.
Mae cysylltiadau'n glanio lle dylent, ac mae'r asiant eisoes yn gwybod pam mae'r cwsmer yn ffonio. Fe wnaeth y bownsio o gwmpas syml stopio.
Common questions
Mae cysylltiadau hyder isel yn cael eu hanfon at adolygydd dynol yn hytrach na chael eu cyfeirio ar ddyfaliad. Mae'r achosion hynny hefyd yn bwydo'r ddolen ailhyfforddi, felly mae'r model yn parhau i wella lle mae wannaf.
These are representative engagements. Client identities are anonymised and the metrics are illustrative of the type of results this work delivers, not audited figures for a named client.
Dywedwch wrthym beth sydd angen ei allanoli
Rhannwch eich gofyniad a modelu eich arbedion. Byddwn yn ymateb o fewn chwe awr gyda cham nesaf clir.
Ymateb o fewn chwe awr. Yn cydymffurfio â UK GDPR. Atebolrwydd enwol yn y DU.