BPO
Cymorth dwyieithog i gleifion yn Gymraeg a Saesneg i WCAG 2.2 AA
Roedd angen ar sefydliad gofal iechyd yng Nghymru gymorth i gleifion a driniodd Gymraeg a Saesneg yn gyfartal. Torrodd tim dwyieithog wedi ei allanoli amseroedd aros a bodloni WCAG 2.2 AA.
Results at a glance
- -64%
- Amser aros Cymraeg
- -38%
- Cyflymder ateb cyfartalog
- +21 pts
- Datrys ar y cyswllt cyntaf
- -72%
- Cwynion hygyrchedd
vs ciw Saesneg
104 i 64 eiliad
The challenge
Roedd y sefydliad yn rhedeg canolfan gyswllt cleifion a driniodd archebu apwyntiadau, canlyniadau profion ac ymholiadau cyffredinol ar draws ffon, e-bost a ffurflenni gwe. Roedd y galw wedi tyfu'n gyflymach na'r tim, ac yn aml roedd galwyr Cymraeg eu hiaith yn aros yn hirach neu'n cael eu cyfeirio at giw Saesneg yn unig.
Mae Safonau'r Gymraeg yn gofyn bod Cymraeg a Saesneg yn cael eu trin yn gyfartal, ac roedd yn rhaid i'r sefydliad hefyd fodloni WCAG 2.2 AA ar ei sianeli digidol. Roedd methu a chyrraedd yn cario risg cydymffurfio a chost wirioneddol i gleifion na allent gyrraedd y gwasanaeth iawn yn yr iaith a ddewiswyd ganddynt.
Pain points
- Cafodd galwyr Cymraeg eu hiaith eu cyfeirio at ail giw ac aros yn hirach na galwyr Saesneg eu hiaith
- Nid oedd ffurflenni gwe a llythyrau canlyniad yn bodloni WCAG 2.2 AA, felly cafodd defnyddwyr technoleg gynorthwyol drafferth eu cwblhau
- Cyrhaeddodd ymholiadau apwyntiadau frig yn y bore a gorlethu patrwm shifft sefydlog
- Cafodd data cleifion ei drin heb gytundeb prosesu ysgrifenedig yn cwmpasu'r staff wedi eu hallanoli
Our approach
- Recriwtio a hyfforddi tim dwyieithog fel y gallai pob sianel gyswllt gael ei hateb yn Gymraeg neu Saesneg gan yr un ymatebydd cyntaf
- Ailadeiladu'r ffurflenni ymholi gwe a'r templedi canlyniad i WCAG 2.2 AA a'u profi gyda darllenwyr sgrin a llywio bysellfwrdd yn unig
- Cyflwyno un ciw gyda chyfeirio yn seiliedig ar sgiliau fel nad oedd dewis iaith bellach yn newid yr amser aros
- Trin data o dan UK GDPR gyda Data Processing Agreement a mynediad yn seiliedig ar rolau i'r system cofnod cleifion
Results at a glance
The results
- Cyrhaeddodd galwyr Cymraeg a Saesneg asiant mewn amser cymharol, a chafodd yr oedi ail giw ei ddileu.
- Pasiodd y sianeli digidol archwiliad WCAG 2.2 AA a gostyngodd cwynion am hygyrchedd ffurflenni yn sydyn.
- Gostyngodd cyflymder ateb cyfartalog ar draws y ddwy iaith tra bod datrys ar y cyswllt cyntaf yn codi.
Mae cleifion nawr yn cael yr un gwasanaeth p'un a ydynt yn ffonio yn Gymraeg neu Saesneg, ac mae ein ffurflenni o'r diwedd yn gweithio i bobl sy'n defnyddio technoleg gynorthwyol.
Common questions
Mae pob sianel yn cael ei hateb gan ymatebydd cyntaf dwyieithog ac mae un ciw yn cyfeirio ar sgil, nid iaith, felly nid yw dewis iaith yn newid yr amser aros.
These are representative engagements. Client identities are anonymised and the metrics are illustrative of the type of results this work delivers, not audited figures for a named client.
Dywedwch wrthym beth sydd angen ei allanoli
Rhannwch eich gofyniad a modelu eich arbedion. Byddwn yn ymateb o fewn chwe awr gyda cham nesaf clir.
Ymateb o fewn chwe awr. Yn cydymffurfio â UK GDPR. Atebolrwydd enwol yn y DU.